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70條服務品質提升計劃

發布時間:2018-08-30 17:29:48瀏覽次數:來源:editor


一、安全管理

(一)提升客戶對安全管理工作的直觀感受

1、客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務;

2、增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實;

3、每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全的直觀感受;

4、定期上門統計出租戶信息,消除安全隱患;

5、夜間崗位配警戒等,以減少業主見不到安全員現象;

(二)提高客戶的參與度,并聯合政府資源,做到群防群治

6、組織社區義工、老年協會或熱心業主組成社區安全巡查隊,分時段在小區內巡邏;

7、定期開展突發事件演習,爭取更多的客戶參與進來;

(三)加強對客戶的宣傳與引導

8、主動上門,住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測;

9、定期印制安全類宣傳單,各出入口崗位發放,客服人員上門訪談時發放;

10、定期開展“安全進院落”等活動,通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;

(四)安全管理與客戶服務并行,讓客戶居住安心

11、安全巡查時,發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的,及時提醒客戶,并重點關注;

12、發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩,打對講提醒業主,并重點關注;

(五)加強內部管理及員工培訓

13、編制崗位傻瓜式操作指引,強化新職員對崗位快速適應;

14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓,讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點,并快速成長;

15、開展各類評比活動,不僅樹立崗位標桿,而且還要在班組中營造競爭氛圍,拉大差距;

16、客服人員定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務意識;

二、設施管理

(一)加強公共設施維護的計劃性

17、制定公共設施保養計劃,實施預防性管理,在公共設施出現問題前及時整改;

18、制定夜間巡查計劃,夜間值班經理、公共設施維護人員和片區安全主辦參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;

(二)關注客戶所關注的,明確工作重點

19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據制定公共設施維護時限表,責任人在接單后必須在規定的時限內完成;

(三)加強人員的責任心,發揮團隊優勢

20、公共設施維護責任到人,建立日常巡查和維護機制;

21、實行片區責任制,片區客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;

22、對各片區公共設施維護狀況進行評比,較好的進行鼓勵,形成片區間的良性競爭氛圍;

(四)在做工作的同時,還要加強宣傳,讓客戶知道我們所做的各項工作

23、對小區內實施的各項公共設施維護改造,都及時通過公示欄知會客戶;

三、環境管理

(一)參與供方管理過程,協助供方管理,提升現場環境衛生品質

24、供方要針對各小區的差異,提供適合本小區的管理方案,包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等;

25、標準化供方現場作業流程和禮節禮儀,制定統一的培訓課件;

26、服務中心定期評選供方優秀員工,給予一定獎勵,提升供方人員工作積極性;

27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環境工作出現的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點;

28、對供方的員工也要實施關懷計劃,讓其融入到團隊當中,更好的服務于社區;

(二)明確工作重點 ,加強重點區域和重點時段的清潔與檢查

29、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;

30、定期調整作業順序和流程,如:樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;

(三)全員參與環境工作,持續發揚人過地凈的優良傳統

31、全員網格化管理,劃分責任區域,避免死角存在;

32、每周管理人員進行集中巡查,每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵;

33、強調全體職員人過地凈,檢查執行情況,與考核掛鉤;

34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生,不能出現白色垃圾;

四、綠化養護

(一)保持小區客戶集中區域的綠化觀感

35、條件較好的社區可保持客戶集中區域和重點區域(如:主出入口、大堂、廣場等區域)有時花美化;

36、條件不好的社區可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

37、開拓思維,外出學習,在小區內做一些標志性的植物造型;

38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;

(二)加強對綠化養護,減少病蟲害影響

39、針對季節制定綠化養護計劃,并落實到位;

40、加強專業技能培訓,掌握小區內植物的生長屬性與養護要求,做好病蟲害預防工作;

41、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活;

(三)提供綠化增值服務

42、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

五、交通秩序

(一)加強對違章亂停車車輛的管理

43、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;

44、崗位間形成互動,確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進,縮短客戶尋找車位的時間,規范車輛停放;

45、對經常違規的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進入小區開始,車場崗就要進行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,直至此車主改變違規習慣;

46、與長期空置固定車位業主溝通,設置愛心車位,讓其他業主臨時停放,緩解車位不足的壓力等;

47、對于停車位不足的小區,要積極的與社區工作站、居委會、業委會探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況;

(二)加強宣傳和信息互動

48、增強小區車位信息的透明度,如定期將項目內車位信息進行公示,加強與業主的溝通,提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題;

49、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

(三)提供讓客戶更“安心”服務

50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查,有異常情況及時知會客戶;

51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔,有條件的部門可購置一些車罩,為長期停放未使用的車輛提供服務;

52、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要幫助更換汽車輪胎;

六、意見回應

(一)加強服務人員責任心,推行片區責任制

53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發現問題及時改進,并及時將回訪情況匯總發送相關責任人;

54、投訴日盤點確定責任人,每天對投訴進行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負責督促責任人盡快完成;

55、每月部門例會中,進行投訴總結分析,做好投訴預警;

56、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

(二)通過各類渠道積極收集客戶信息,及時處理回應

57、積極推廣應用集團《物業管控軟件客服系統》,嚴格按要求完成客戶報事功能;

58、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪;

59、深化開展“加西亞”活動,及時收集客戶意見并予以回復,鼓勵一線員工及時上報業主的意見/建議;

60、針對小區熱點、重點問題(包括外圍問題),及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況;每半年匯總成報告,通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作;

七、家庭維修

(一)服務流程標準化,問題處理徹底化

61、將家政維修服務流程標準化,重點為服務禮儀上,從接單準備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;

62、家庭維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理;

63、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當月發現的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務;

(二)內部管理和服務人員技能提升

64、每季度組織片區家政維修人員經驗分享會,分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等;

65、設置家政維修實操基地,強化技術人員專業技能提升;

66、研究家政維修量化考核制度,激勵技術人員工作主動性;

67、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

68、定期和指揮中心、客服相關人員召開溝通交流會,發現并解決流程方面的問題;

(三)維修增值服務

69、在維修任務完成后,主動咨詢業主是否還有其他需求;

70、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片,送給客戶。


原文鏈接:https://mp.weixin.qq.com/s/ToswLWnq5ZqYpkpH1fS34A

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